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I 5 trend del retail nel 2019

Fabrizio Checchi — Sat, 25 May 2019 07:48:12 +0000

Il 2018 non è stato un anno buono per il retail in Italia e non si può dare la colpa solo all’e-commerce visto che in molti paesi è stato un anno con un saldo netto positivo fra aperture e chiusure.
In Italia, come al solito, si paga un prezzo più alto per i costi della burocrazia e per una politica che non vede mai di buon occhio l’impresa privata e, anche quando non la odia apertamente, di certo non l’aiuta.
Con questo articolo vorrei aiutarti a leggere le tendenze del retail per fare previsione e investimenti. Cercherò quindi di analizzare quali sono i trend che potrebbero far aumentare la redditività dei punti vendita.
Marchio come cultura
Soprattutto per chi si rivolge ai millenial la cultura di un brand deve rispecchiare gli atteggiamenti e lo spirito di tutto il marchio, il famoso concetto di casa di vetro. Per questo sempre efficacia riveste il passaparola anche attraverso una spinta attiva a raccontare l’uso del prodotto sui social: facendo vedere i prodotti dentro al mondo vero e non solo nei negozi.
Le aziende dovranno tener conto di come la loro immagine si riflette nel mondo reale per creare una cultura che segua i cambiamenti dei valori dei clienti relativamente alla percezione che essi hanno del mondo.
La sostenibilità è un nuovo focus
Tutti voi avrete letto di Burberry che ha bruciato i capi non venduti: il clamore mediatico dell’evento è dettato dall’importanza che per i clienti riveste la sostenibilità di un marchio o di un business.
Le Nazioni Unite hanno lanciato un gruppo per un’azione positiva per il cambiamento climatico nel fashion al quale hanno aderito tra gli altri Adidas, Gap, Target e H&M.
Rendere le spedizioni veramente veloci
Soprattutto grazie all’effetto Amazon Prime i clienti si aspettano sempre di più spedizioni gratis e veloci, oggi una spedizione di due giorni è lo standard e si cerca anche di ridurre il tempo di attesa.
Tutte le aziende dovranno tenerne conto cercando modi alternativi di differenziarsi non solo dal punto di vista logistico. Ad esempio le spedizioni in 48 ore non sono più esclusiva di Amazon ma grazie a progetti tipo shipbob.com chiunque possieda un e-commerce può spedire con i loro sistemi in 48 ore. I corrieri italiani dovranno tenerne conto prima che un player di questo tipo arrivi a cambiare il sistema.
È l’anno della vendita esperienziale
Il vecchio modello di negozio focalizzato sulla vendita dei prodotti è destinato a ridurre la propria efficacia. I clienti passano da una esperienza mordi e fuggi ad una più completa.
Questo cambiamento verso l’esperienza, iniziato grazie ai millenial, supera il design del negozio.
Alcuni esempi da studiare: Sephora ha cambiato i propri negozi per combinare il normale processo di acquisto con le app e le attività in-shop anche non direttamente collegate agli acquisti.
Samsung ha inaugurato a New York un nuovo flagship chiamato 837 con realtà virtuale, una caverna interattiva, delle lounge e dicono ai clienti “non vogliamo che compri nulla”. Un messaggio antitetico al tipico punto vendita ma che sposta l’attenzione sull’esperienza.

837 di NIKE

L’esperienza aumenta anche grazie all’IoT (l’internet delle cose), oggetti interconnessi dotati di intelligenza e che conoscono i gusti dei clienti.
Nike ha lanciato Nike Live Concept con un maggior feeling per i prodotti, eventi speciali per i clienti NikePlus e un approccio basato sulla tecnologia mobile con un store dedicato a NY per testare le nuove soluzioni.
È l’anno degli abbonamenti on line
Membership, abbonamenti, canoni mensili per avere qualcosa sono un mezzo certo per fare cassa insieme a fidelity.
Il 15% degli utenti on line ha sottoscritto un abbonamento nel 2017, Amazon Prime cresce di 5 milioni di utenti l’anno negli USA, le membership vengono associate sempre di più a servizi personalizzati, fatti su misura sui diversi clienti.

Trend abbonamenti Amazon Prime

Stitch Fix è un sito che offre un abbonamento periodico a dei vestiti scelti dal loro algoritmo, si paga quello che si decide e ogni tot di giorni si riceve un pacco con abiti e accessori da provare e, nel caso, rispedire.
Come vedi gli abbonamenti sono un mezzo per creare esperienza e tribù attorno ad un brand.
Vera OmniCanalità
Argomento ampiamente dibattuto per anni ma mai fino in fondo e mai tenendo conto che i negozi rivestono un ruolo fondamentale nel processo di vendita.
Per multichannel si intende un processo di vendita che può essere intrapreso, continuato, pagato e ritirato mediante qualsiasi mezzo. Quindi faccio un ordine e ritiro in negozio ma anche vedo un prodotto, lo provo in un negozio e me lo faccio spedire a casa.
Nei servizi significa poter aprire un conto solamente online oppure iniziare qualcosa on line e terminarla off line.
Banalmente significa che se chiamo un call center l’operatore conosce lo stato delle mie pratiche on line, dei miei ticket di assistenza ecc.
Nel mondo automotive se si inizia un preventivo on line e ci si reca nel punto vendita quel preventivo dovrebbe già essere nel sistema e la macchina da testare simile a quella che è presente nel preventivo. Non capita praticamente mai, nel 2019 Omnichannel diventarà la normalità.
Omichannel vuol dire anche omni social, vuol dire poter acquistare direttamente da Facebook o Instagram e non solo usare i social come vetrine per poi portare i clienti sui siti aziendali magari non responsive.
Il private label crescerà on line
Il private label è poco presente on line fino ad ora, il 2019 potrebbe essere l’anno del lancio dell’online. Marchi come Amazon Basics fanno da apripista. Ogni brand che vuole veder crescere le vendite dei prodotti private label dovrà sbarcare on line con investimenti significativi.
La fedeltà sarà ancora più importante
I fidelity program diventeranno ancora più importanti anche se legati al mondo degli abbonamenti. Macy’s ha inaugurato un piano fedeltà senza carte, Target sta testando un nuovo sistema e sta migliorando il proprio loyalty program.
Insomma i programmi fedeltà dovranno servire per aumentare la spesa dei propri clienti ma anche per aumentare l’immedesimazione con il marchio.
La cosa positiva dei programmi fedeltà è che possono essere copiati facilmente dai brand quindi nessun problema se vi piace qualcosa è facile da implementare.
Il costo dell’e-commerce aumenterà
I budget che ogni azienda attribuirà ai propri progetti di vendita on line aumenteranno e di molto, i clienti che comprano via web sono meno fedeli quindi vanno aiutati con webmarketing di nuova generazione, intelligenza artificiale e assistenza dedicata e veloce.
Quindi aumenteranno i budget per gli ads, per le sponsorizzate su Facebook, per i testimonial su Youtube ma anche in tecnologia spiccia come chat bot, integrazione con corrieri e piattaforme di pagamento on line.
Spero di essere utile. Vedremo l’anno prossimo quante di queste previsioni saranno azzeccate.

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Coca Cola lancia 500 prodotti annui perchè non si fida delle ricerche di mercato

Fabrizio Checchi — Mon, 27 Aug 2018 14:32:41 +0000

Coca Cola ha lanciato lo scorso anno 500 nuove bibite per aumentare il venduto con nuovi gusti dalla spremuta di mango alla Sprite lassativa. Ed è chiaro che sono stati molti più gli errori che i successi.
Immagino il loro dipartimento marketing cercare di ottenere informazioni se produrre o no la Sprite al gusto cetriolo (è vero) oppure la Coca al gusto stevia per la quale hanno progettato degli appositi distributori.
Ora sembra ci abbiano rinunciato provano a buttare sul mercato tutte le idee (insieme a qualche milione di dollari) e dismettono quelle che non vanno.

Ti dico questo perché se cerchi di capire i tuoi clienti attraverso le ricerche di mercato che sia attraverso le ragazze fuori dai negozi o le interviste telefoniche ai clienti ottieni sempre gli stessi dati e, nella maggior parte dei casi, anche aggiustati in fase di elaborazione per evitare di perdere il cliente
L’unico modo che hai per valutare l’esperienza è mandare qualcuno a provare i tuoi prodotti dopo che ha speso i propri soldi (come facciamo noi con i nostri servizi di customer experience) e farti dare una opinione vera e suddivisa per cluster di utenza vera e provata nel tempo.
Tutto il resto è gettare i soldi al vento.

Tra le righe dell’articolo che vedi in basso si legge che molti sono prodotti che stanno per essere dismessi, questo per dire che nonostante siano Coca Cola e immagino il loro budget nelle ricerche di mercato prendono un sacco di granchi e sono costretti a tornare indietro.
Se Coca Cola commette questi errori immagina i brand che giorno per giorno devono combattere per avere una vetrina più attraente o un allestimento più efficace quanta fatica fanno per raggiungere i loro obiettivi.

Se vuoi leggere l’articolo del wall street journal clicca qui https://www.wsj.com/articles/coca-cola-launched-500-drinks-last-year-most-taste-nothing-like-coke-1535025601

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Zalando sa come farsi perdonare

Fabrizio Checchi — Tue, 17 Jul 2018 12:32:40 +0000

Zalando mi ha spedito un pacco sbagliato con delle vestagliette destinate ad una signora tedesca, ho aperto una chat con un addetto all’assistenza che MENTRE parlava con me mi ha rispedito il pacco con le cose che avevo ordinato, poi ha programmato il ritiro del pacco errato.

Detto ciò mi sembrava una assistenza di assoluto pregio, abituato ad altri e-commerce e con altri standard.

Oggi mi è arrivato questo pacchetto: un biscotto al cioccolato in una scatolina in grado di entrare nella cassetta delle lettere e fatta in modo da non rompere il biscotto con una dedica personalizzata con dei ringraziamenti.

La dedica dice “Caro Fabrizio, questa dolce sorpresa è dedicata a te per ringraziarti di averci scelto, giorno dopo giorno, ordine dopo ordine. Cari Saluti Il tuo team di Zalando”

Anche la dedica è da studiare c’è “dolce”, c’è “sorpresa” il ringraziamento e, chiaramente, non si cita l’ordine sbagliato.

Inutile dire che è una cosa carinissima ed in grado di lasciare un ricordo fantastico di una esperienza non proprio wow.

Ecco un modo semplice per fidelizzare i clienti anche nel caso di errori o tutte quelle volte in cui si capisce che il cliente non è contento del nostro servizio.

Basta poco, un pensiero o una attenzione particolare, tra l’altro non hanno nemmeno dovuto fare nulla lo comprano da www.chocogreets.com/ e pensano a tutto loro.

Non conosco i costi ma conosco il valore di un cliente contento che, magari, pubblica la foto del pacco con il logo Zalando sui social e sicuramente ed è sicuramente più alto del costo del biscotto.

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