Tutte le case automobilistiche chiamano i clienti i giorni successivi alla visita in concessionaria. Se chiedi loro perché ti dicono: "Faccio il follow up, anzi lo faccio fare a un call center. Risparmio un mare di soldi." Questo è quello che ci ha detto un dealer manager quando abbiamo progettato il percorso che vive il suo cliente tipo. Il punto è che il follow-up non è un costo da abbattere — è uno dei pochi momenti in cui un dealer può davvero recuperare un prospect che gli sta scivolando via.
Come funziona oggi il follow-up nei concessionari (e perché è inefficace)
Nella realtà del 70% dei concessionari italiani il follow-up viene fatto da chi capita: uno stagista, una persona dell'amministrazione, un call center esterno. Il problema è strutturale:
- Il venditore non chiama nessuno: "non ha tempo, tanto c'è qualcuno che lo fa"
- Lo stagista lo fa con criterio per qualche settimana, poi capisce che sta finendo lo stage e molla
- L'amministrativa deve rispondere ai fornitori e non ha mai tempo
- Il call center esterno legge uno script generico e produce richiamate piatte che il prospect riconosce in 10 secondi
Risultato: questi lead non diventano mai prospect, e la colpa è sempre di qualcun altro.
Perché il follow-up è strategico nella vendita automotive
Partiamo dalla base, perché serve fare il follow-up? Nella catena che porta i non-clienti verso i clienti si passa per tre stadi:
- Lead — qualcuno potenzialmente interessato a comprare un'auto
- Prospect — qualcuno che ha già interagito con il marchio (è venuto in concessionaria, ha ricevuto un preventivo)
- Cliente — qualcuno che ha effettivamente acquistato
Il prospect automotive va "tenuto in caldo" perché ogni cliente ha i suoi tempi. C'è quello che compra di getto in una settimana, quello che passa tre mesi a sfogliare siti e riviste, quello che non è ancora convinto ma un giorno la sua auto gli darà un problema e si accenderà in lui una voglia irrefrenabile di farsi la macchina nuova. Non capita anche a te? Guardi un prodotto, ci passi davanti, aspetti, valuti, poi un giorno ti svegli e lo compri — nel negozio che ti era rimasto in mente.
Come si fa a ricordare al cliente che il tuo concessionario è il primo, valido, garantito e che il tuo prodotto è quello giusto per lui? Facendoti sentire vicino. Chiamandolo periodicamente per capire cosa lo spinge a rimandare la decisione. Rispondendo alle sue obiezioni in modo personalizzato:
- Troppo cara? "Ho la versione senza cambio automatico, oppure una km0 con uno sconto interessante."
- Meglio la tedesca? "Le offro la garanzia estesa: per 100.000 km non avrà problemi."
- Non ha provato il nuovo motore? "Stiamo organizzando un evento esclusivo con test drive, le mando l'invito."
L'algoritmo del follow-up automotive: come clusterizzare i prospect
Il follow-up serve a clusterizzare il prospect. Non è una cortesia, è una segmentazione operativa. Questo è lo schema che applichiamo nei progetti Mystery Motorist con le case madri:
Fase 1 — Chiamare tutti entro 48 ore. Non oltre. Dopo 48 ore l'esperienza in concessionaria si è già appannata, il prospect ha visitato altri due dealer, e tu sei diventato uno dei tanti.
Fase 2 — Cluster del prospect tramite tre domande:
- "Sta valutando ancora questa auto specifica?" → Cluster A: cliente prodotto, vuole comprare quella specifica auto. Va spinto verso la chiusura con un'offerta personalizzata in 7 giorni.
- "Sta valutando un'auto del nostro brand o anche altri?" → Cluster B: cliente brand, vuole un'auto ma non ha ancora scelto modello. Va indirizzato verso un secondo test drive su modelli alternativi.
- "Quando pensa di decidere?" → Cluster C: cliente possibile, l'acquisto è in un orizzonte di 3-6 mesi. Va inserito in un programma di nurturing con eventi e contenuti.
Il valore del follow-up non sta nel "fare le telefonate". Sta nel costruire un sistema dove ogni telefonata produce un'azione successiva diversa. Senza clusterizzazione il follow-up è solo un costo.
I numeri reali: cosa cambia con un follow-up strutturato
In un caso studio Mystery Motorist su una rete nazionale, abbiamo strutturato un contest sui dealer: chi richiama il prospect entro 1 ora dalla visita riceveva un premio mensile. In tre cicli di mystery shopping il tempo medio di risposta è sceso da 24 ore a meno di 8 ore, le recensioni positive sono aumentate del 30%, e il NPS della rete è salito di 12 punti.
Il punto non è il premio: è che il contest ha reso visibile e misurabile un comportamento che prima era affidato alla buona volontà del singolo. Mystery Motorist effettua le richieste dai numeri e dalle email reali dei nostri 120.000 panel client: il dealer non sa che è una prova, e quindi si comporta come si comporterebbe con un cliente vero.
Approfondisci il servizio Lead, Call & Follow-up automotive per scoprire come misuriamo il presidio dei tuoi canali, oppure leggi il caso studio del contest "1 ora" applicato alla forza vendita.