Il post-vendita è meno presidiato del salone: meno controlli, meno cura per la customer experience, più rischio di rovinare il lavoro di tutta la rete. Mystery Motorist è l'unica realtà italiana che misura le officine con un panel proprietario di auto reali.
Le officine sono il punto di vendita meno sfavillante e meno presidiato della rete. Possono fare cross-selling e aumentare la fedeltà del cliente, ma più spesso fanno il contrario: una pratica gestita male in accettazione, un preventivo poco trasparente, un'attesa non comunicata, e il lavoro di tutta la rete vendita salta.
Lo dimostrano i dati di customer experience: il NPS in officina è strutturalmente più basso di quello in salone, e le recensioni online del post-vendita pesano sul brand più di quanto si pensi. Eppure quasi nessuno misura davvero come si vive l'esperienza di un tagliando o di una riparazione in garanzia.
Il nostro panel di 8.000 automobili e 1.500 moto è il motivo per cui possiamo entrare in un'officina come clienti veri. I Mystery Motorist sono clienti del tuo marchio o del concessionario: contattano l'officina per un tagliando, un intervento in garanzia, una sostituzione pneumatici. Tutto è reale.
Tagliando completo, sostituzione olio, controlli periodici. Misuriamo presa appuntamento, accettazione, trasparenza preventivo, comunicazione tempi, riconsegna, qualità intervento.
Riparazioni complesse, interventi in garanzia, lavorazioni meccaniche o di carrozzeria. Verifichiamo procedure, comunicazione preventivi, gestione complicazioni.
Una piccola anomalia (rumore, spia, vibrazione) inserita ad arte sul veicolo del Mystery Client. Misuriamo capacità diagnostica, trasparenza, gestione del cliente non esperto.
Mappatura della gestione delle richieste in entrata: presa appuntamento telefonica, gestione lamentele, trasferimenti tra reparti, qualità della prima risposta.
Un cliente reale del tuo brand viene affiancato dal Mystery Motorist durante il tagliando o la riparazione. Misuriamo l'esperienza dal punto di vista di entrambi.
Misuriamo tempo di prima disponibilità per intervento, tempo di permanenza in officina, rispetto delle promesse di riconsegna. Veri clienti che chiedono interventi reali.
Per un nostro cliente abbiamo studiato e misurato una procedura nuova: proporre veicoli nuovi ai clienti che attendono la riconsegna dell'auto in officina. È un momento ad alto valore — il cliente è già in concessionaria, ha tempo, ha un motivo concreto per pensare al veicolo — ma sottoutilizzato.
Abbiamo misurato la procedura ciclo dopo ciclo, identificato i comportamenti vincenti, costruito il corso di formazione su best-seller.me e re-misurato l'efficacia. Il risultato è una procedura standardizzata che la rete sa eseguire.
Vedi tutti i casi studioNessun altro provider in Italia ha un panel proprietario di auto e moto. Questo significa che possiamo eseguire test che gli altri non possono nemmeno tentare.
Ogni marchio, ogni segmento, ogni anzianità.
Per officine moto, scooter, big bike.
Italia ed Europa con network di partner.
Tutti i Mystery Motorist hanno la patente per test drive.
Iniziamo con un audit pilota su 5-10 sedi per capire dove intervenire prima.